Tevredenheidsonderzoeken
Ipso Facto voert regelmatig tevredenheidsonderzoeken uit. We hebben ervaring met zowel cliënttevredenheidsonderzoek als medewerkertevredenheidsonderzoek.
Cliënttevredenheid
Ipso Facto voert cliënttevredenheidsonderzoeken op maat uit. Samen met de opdrachtgever wordt gekeken naar wat met het onderzoek in beeld dient te worden gebracht. Een voorbeeld hiervan is het onderzoek dat wij voor de thuiszorgorganisatie Vitras/CMD uitvoerden in 2010.
Medewerkertevredenheid
Medewerkertevredenheid is een verzamelnaam voor onderzoek naar de ervaringen van medewerkers met diverse aspecten van het werk. Daarbij kan gedacht worden aan:
- Werkdruk, belastende factoren (inhoud, tempo, lichamelijke en psychische belasting)
- Werkomgeving en materiaal (voorzieningen, apparatuur, veiligheid)
- Arbeidsvoorwaarden en ontplooiingsmogelijkheden (‘loon naar werk’, scholing)
- Cultuur/omgangsvormen (sfeer, agressie, ongewenste intimiteiten, collegialiteit)
- Organisatie (communicatie, procedures)
Instrument medewerkertevredenheidsonderzoek
Ipso Facto heeft een vragenlijst ontwikkeld waarin al deze thema’s aan bod komen. Bij elk van deze onderdelen wordt gevraagd naar een oordeel aan de hand van een aantal stellingen. Vervolgens kan de respondent aangeven welke veranderingen gewenst zijn, en hoe belangrijk dat is. Tot slot kan bij elk onderdeel aangegeven worden op welke wijze verandering bewerkstelligd zou kunnen worden. Het aantrekkelijke van deze opbouw is dat per onderdeel een totaalscore bepaald kan worden op basis van de stellingen, zodat vergelijkingen tussen groepen en tussen verschillende metingen mogelijk zijn. Daarnaast wordt met relatief weinig inspanning een beeld verkregen van de gewenste veranderingen, en het belang dat daaraan gehecht wordt door de medewerkers. De open vragen tot slot, geven inzicht in de concrete ideeën van de medewerkers om werkgerelateerde zaken te veranderen.
Werkwijze medewerker- en cliënttevredenheidsonderzoeken
Samen met de opdrachtgever wordt de basisvragenlijst verder aangepast aan de eigen wensen. Wellicht zijn niet alle thema’s even relevant, of wordt gekozen voor een verkorte vragenlijst waarin alleen de gesloten vragen (stellingen) worden gebruikt. Ook kunnen vragen of stellingen worden toegevoegd die betrekking hebben op de specifieke situatie.
Nadat de vragenlijst is vastgesteld wordt deze verspreid onder de werknemers of cliënten. Dat kan schriftelijk, via e-mail, of door een online-versie op internet te plaatsen. In dat laatste geval krijgen de respondenten een e-mail met een link naar de vragenlijst en een persoonlijke inlogcode. Het voordeel daarvan is dat de werknemers of cliënten met een muisklik kunnen beginnen met het invullen van de vragenlijst. Bij de cliëntonderzoeken wordt soms gebruik gemaakt van aanvullende dataverzameling zoals groepsgesprekken of telefonische interviews.
Het is gebruikelijk dat het verspreiden van de vragenlijsten door de opdrachtgever gebeurt. Het retourneren van schriftelijke vragenlijsten kan rechtstreeks aan Ipso Facto met meegeleverde antwoordenveloppen. Ipso Facto voert de formulieren in en zorgt voor de analyse en rapportage. In overleg met de opdrachtgever kan hiervan uiteraard worden afgeweken.
Het eindrapport is bondig en toegankelijk. Het rapport volgt de indeling van de gezamenlijk vastgestelde vragenlijst. Per onderdeel worden in ieder geval (in tabellen) de absolute aantallen en percentages vermeld en worden opvallende resultaten beschreven. Daarnaast worden de belangrijkste resultaten uitgesplitst naar een aantal achtergrondkenmerken (bijvoorbeeld functie, locatie, leeftijdsgroep). Tot slot zal een beschrijving worden gegeven van de open antwoorden. In een bijlage worden alle open antwoorden gepresenteerd.
Enkele voorbeelden van recente opdrachtgevers:
– Leekerweide
– Vitras/CMD
– Flexicare